Desde hace un mes Itziar Fernández de la Cruz abre la puerta de su despacho de Toledo dos veces a la semana para atender consultas relacionadas de consumo:los martes por la mañana y los miércoles por la tarde. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha abierto por primera vez delegación presencial en Castilla-La Mancha y ella la lleva. «Hemos atendido ya unas consultas telefónicas y presenciales», cuenta en relación a los primeros días, «nos vamos citando y les vamos atendiéndoles, con diferentes temas de consumo que tengan». Antes de abrir elaboraron un estudio con las reclamaciones más frecuentes en Castilla-La Mancha. La realidad les ha dado la razón con las ‘más habituales’ y además se han sumado las nuevas de la era del coronavirus. 

¿Por qué habéis decidido abrir delegación física en Castilla-La Mancha? ¿Qué supone para el servicio que ya estabais prestando?

Más que nada es para mejorar la atención a los socios. Supone tener un sitio físico donde poder acudir, ver la cara de la gente que les atiende, donde puedan exponer su caso más relajados, enseñándote documentación. Antes los socios llamaban a un teléfono y hacían la consulta, les atendía un abogado, pero todo era a través del teléfono o del mail. 

OCU ha empezado a abrir delegaciones en distintas comunidades y Castilla-La Mancha era una buena opción. También sirve para tener un enlace con los medios de comunicación. Cualquier noticia con relación con Castilla-La Mancha siempre se atendía desde OCU central, así que supone tener  aquí una vía de información directa o para implantar cursos formativos.

Hicisteis un estudio sobre las principales reclamaciones en Castilla-La Mancha ¿Han coincidido con las primeras consultas que llegan?

En primer lugar sigue estando el consumo de bienes. Son las reclamaciones más frecuentes: hemos tenido un problema en una tienda o con un servicio como un restaurante y pedimos la hoja de reclamaciones. También las cláusulas abusivas en los préstamos, los gastos hipotecarios, los créditos con intereses usureros, las tarjetas revolving, son consultas frecuentes.

A esos temas más habituales se han sumado los del coronavirus:ocio y transporte lo que más. Esos viajes que teníamos contratados durante la cuarentena o incluso para el verano pasado que hubo restricciones de vuelo, hemos pagado el billete y no nos han devuelto el importe. Con muchas compañías estamos todavía en mediaciones. Los socios lo que quieren es la devolución, no un bono con un plazo de caducidad que no sabemos si nos va a dar tiempo a usarlo o si lo vamos a querer usar.  En temas de ocio son esos conciertos u obras de teatro que no se han podido realizar. Muchas veces las compañías dicen que ya se realizará para el año que viene. Pero esa actuación vemos que no llega y no nos devuelven el dinero. También tenemos muchas quejas frente a la Administración pública con el tema de los trámites. 

En la reunión con el director general de Consumo, ¿le trasladasteis las quejas por todos esos trámites que son obligatoriamente telemáticos? ¿Qué os dijo?

Ellos perciben esas quejas de los usuarios. Dijo que sí, que era un malestar y que lo estudiarían. Los usuarios se encuentran con muchas dificultades, que si me piden certificado digital, el DNI electrónico, la cita previa. Desde OCU siempre decimos que la Administración tiene que avanzar a trámites online, pero hay gente que no dispone tan siquiera de un sistema informático o una línea de conexión, o bien no tiene esos conocimientos, pues son colectivos vulnerables, personas mayores, con discapacidad... Solicitamos que haya un teléfono por lo menos, un funcionario que le resuelva esa problemática. 

¿Cómo funciona el sistema de Consumo en la región, con las oficinas municipales o el arbitraje?

En varios ayuntamientos, sobre todo los que tienen más población están las oficinas OMIC, un servicio municipal, en las que presentas una reclamación, te la recogen y gestionan. Suelen ser reclamaciones en temas de consumo de productos o por las telefónicas y eléctricas.  

Yo soy abogada y mediadora, estuve y sigo estando en la junta arbitral de consumo de Castilla-La Mancha y creo que es una de las herramientas más eficaces para resolución de conflictos. Es rápido y económico porque ahorra al consumidor tener que ir a  vía judicial. Muchos conflictos se solucionan de manera amistosa, con una negociación, unos mediadores y una reunión. Confío plenamente en el arbitraje, es una herramienta que hay que fomentar.

Muchos de los pueblos de la región tienen pocos habitantes. Aparte de que les cueste más acceder a algunos productos y servicios, ¿están también menos protegidos en temas de consumo?

La Junta ha sacado una Ley de Medidas contra la Despoblación y recoge que se va a proporcionar a los habitantes de los municipios pequeños que tengan acceso por vía telemática a una persona que pueda atender sus reclamaciones de consumo sin que tenga la necesidad de desplazarse a un núcleo de población mayor. Todavía hay que avanzar, no podemos dejar a ciertas poblaciones sin una línea telefónica que no sea arcaica, transportes, banca, asistencia sanitaria, pues muchos municipios comparten médico y van dos días a la semana. Eso es lo que propicia la despoblación. Es lo básico, no estamos pidiendo un centro comercial, pero sí que puedan adquirir los productos sin tener que desplazarse. 

Castilla-La Mancha es una región con una población mayor. ¿Algunos comerciales o compañías son tan agresivos en sus campañas que pueden llegar a engañarlos?

Estamos viendo gente mayor a la que le llama un comercial de telefonía y acaban con un contrato de teléfono que ni necesitan ni quieren. Reclamas y dicen que está todo grabado en la conversación.  Aparte de que las compañías cogen datos no sabemos de dónde y empiezan a llamar a las cuatro de la tarde o las diez de la noche, hay gente que ya estamos aleccionados y cortamos, pero es que a la gente mayor les dicen que van a ahorrar 50 euros todos los meses y a lo mejor ponen fibra óptica en casa de un señor que no tiene ordenador o móvil con Internet. Comenzaríamos por la formación y aleccionar a estas personas diciendo que todo lo que quieran contratar, vayan a una tienda física porque firmarán un contrato por escrito. Para la transcripción de las conversaciones telefónicas hay que llegar a veces a sede judicial. Hay que hacer formación e ir contra las compañías que intentan engañar a la gente.

A nuestros agricultores, la UE pone muchos requisitos, desde medioambientales hasta de calidad. Pero en el supermercado puedes comprar productos de otros países a los que no se exige tanto ¿qué se puede hacer para saber al menos qué estás comprando?

Sobre todo habría que informar a los consumidores y que cuando vayas al supermercado sepas lo que compras. En la mayoría de los casos ves plátanos y compras los más atractivo visualmente. Luego ya cuando llegas a casa ves la pegatina chiquitita que dice de dónde es. Sobre todo es informar, que el etiquetado esté claro y que ya el consumidor elija. 

¿Qué tenemos que hacer los consumidores para tener un mundo más sostenible?

Hay que formar desde la escuela. A los niños no les explicamos la importancia de que tengamos aquí una agricultura y una ganadería maravillosa y todo lo  que traemos de prefabricados, plásticos o residuos. La gente que sabe qué es el consumo sostenible es porque se ha formado por su cuenta, porque se han metido en investigar y se ha preocupado por saber.