Al otro lado de la línea 900 100 114, el teléfono de atención permanente de Castilla-La Mancha para denunciar situaciones de violencia de género, siempre responde alguna de las expertas que atienden llamadas de mujeres solicitando ayuda o información. No importa el día o la hora, siempre hay alguien que responde y da la respuesta adecuada a cada caso y en cada momento.

Esta línea, así como el 016, son de vital importancia porque en muchas ocasiones son el lugar en el que empieza el fin de una situación de violencia machista.

Consuelo Navarro Fernández es graduada en Trabajo Social y Educadora Social, cuenta con una experiencia de más de veinte años en la atención a mujeres víctimas de violencia de género y coordina este servicio que gestiona la Asociación Aserco y que recibe una media de 600 llamadas al mes. Consuelo explica la importancia de contar con perfiles expertos para prestar el soporte que necesitan las mujeres que finalmente deciden marcar el número y buscar ayuda para salir de una situación de violencia machista.

“Aquí estamos trabajando una jurídica, una psicóloga, cinco trabajadoras sociales y dos educadoras sociales. De todas ellas, hay algunas con doble titulación en Educación Social y Antropología Social. La Junta de Comunidades se preocupa de darnos una formación bastante buena y nosotras también nos autoformamos en cuestiones legales, gracias a nuestra experta en Derecho, o en cómo actuar en una situación de crisis con la colaboración de la especialista en Psicología”. Y esta formación es imprescindible para atender el amplio perfil de llamadas y casuísticas que llegan a la línea 900 100 114.

Especialmente importante es cuando una mujer llama porque se ha producido una situación de violencia “son momentos muy críticos porque no saben qué hacer, quieren poner fin a la situación, pero están perdidas porque han recibido muchísimas amenazas, les han dicho que les van a quitar a sus hijos e hijas… Es decir, tienen una carga emocional muy negativa y muy grande”.

En otros casos, la vergüenza por la situación les paraliza, “les da vergüenza decirlo y nos llaman para preguntar qué hacen”; otras son de mujeres que conocen los recursos, pero se encuentran bloqueadas y no saben cómo reaccionar.

Perfiles de llamadas diferentes son las que llegan desde el 112, que se derivan durante una agresión en curso, o las que llegan desde las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, porque la mujer ha denunciado o se está produciendo una denuncia en ese momento y necesitan información sobre qué hacer, un recurso de acogida...

“Es decir, tenemos una casuística muy variada, pero sea cual sea la situación que se plantea, lo primero que se hace siempre es transmitirles tranquilidad, quitarles los miedos y la culpabilidad, informarles y decirles que detrás de ellas tienen la legislación, la administración y unas entidades que las amparan. Les intentamos hacer comprender que ellos las amenazan porque quieren conseguir sus objetivos y para ello utilizan estrategias de chantaje emocional”, explica Consuelo.

Después de estos primeros pasos, se da respuesta a cada necesidad, sea la gestión de un recurso de acogida, la derivación a un centro de la mujer para su seguimiento...

Escucha activa

La coordinadora de la línea también subraya la importancia de la escucha activa para conocer la situación de la mujer, “si no escuchas, no puedes hacer nada”, y a partir de ahí iniciamos un proceso de terapia con el que se le motiva para iniciar una vida libre. “Los resultados son positivos porque dan el primer paso y pierden el miedo a ir a un centro de la mujer y a tener ayuda”, precisa Consuelo.

En este camino, también es importante acabar con el sentimiento de culpa que sienten: “Les explicamos que la situación no la ha provocado ella, que si ha llamado es porque necesita ayuda. Luego les intentamos hacer comprender que todas las personas tenemos nuestra libertad que nadie tiene derecho a quitárnosla y que existe una legislación a la que pueden recurrir”.

Trabajo en red

Dentro de la amplia casuística de llamadas que llegan al 900 100 114, están los perfiles de las mujeres que requieren la ayuda o información que se puede prestar desde los centros de la mujer. En estos casos, las profesionales que las atienden hacen de puente con el centro de su localidad y explican su caso para que cuando ella llame el proceso sea más fácil y ágil: “Intentamos ser la conexión para que ellas perciban que somos el mismo servicio y que, aunque sean varias profesionales las que las atienden, somos las mismas”.

Este trabajo en red de todos los servicios de la Junta de Comunidades permite también realizar un correcto seguimiento de casos y prestar una atención más eficiente gracias a la integración de los servicios informáticos en la base de datos ‘Dulcinea’.

Más concienciación social

Las campañas de concienciación social también están ayudando a que cada vez sean más las llamadas del entorno de la víctima como familiares, amistades, vecinos y vecinas que “nos llaman para preguntar qué tienen que hacer”.

También llaman madres y padres con mucha impotencia porque quieren ayudar a su hija a salir de la situación. En este caso, explica Consuelo, es muy importante el trabajo con la familia para que aborde la situación adecuadamente y no pierdan el contacto con su hija: “Trabajamos con un protocolo para evitar que se pierda el lazo familiar, porque eso puede pasar si no se actúa bien, y también para que ella sepa que es quien tiene que tomar las decisiones”.

Un dato positivo, explica la coordinadora de la línea 900, es que los hombres están empezando a llamar para denunciar casos de violencia machista ejercidos contra mujeres que no son de su entorno familiar: “Hace 15 años no llamaban y ahora sí que lo hacen, es decir, se están implicando más”, subraya Consuelo.

Servicio de teletraducción

Hay que destacar que existe un servicio de teletraducción para aquellas mujeres que no hablan castellano o que tienen dificultades con el idioma.

El servicio dispone de una amplia gama de intérpretes profesionales de la traducción en 51 idiomas, de los cuales el francés, inglés, alemán, rumano, chino y árabe son de disponibilidad inmediata las 24 horas del día, los 365 días del año, y el resto de idiomas en horario de 8:00 a 18:00 horas. El idioma más utilizado es el árabe.