A Vuelapluma

José María San Román Cutanda


Consumidor cada vez menos vulnerable

22/02/2021

El pasado jueves, podíamos leer en este mismo periódico un interesante artículo de Pilar Gil Adrados que llevaba por título El nuevo consumidor. La doctora Gil, columnista semanal ya consolidada en estas paginas con su sección ‘Entre encinas’, tiene por costumbre ofrecernos a sus lectores columnas cuyas afirmaciones se basan en libros y datos, lo cual, junto con su dilatada trayectoria laboral y académica, demuestra una capacidad investigadora no exenta de interés. Máxime en estos tiempos en que los pseudoinvestigadores salen hasta de debajo de las piedras. Y no para investigar, porque eso no saben ni lo que es, sino para seguir ejerciendo el pavoneo farandulero tan propio de los paseantes en Corte.
En su columna, Pilar Gil destaca con datos un marcado cambio en la perspectiva y las tendencias del consumo en fechas recientes, influida notablemente por motivos sanitarios. Por un lado, la posición de la gran mayoría de empresarios, que han tenido que replantearse sus negocios hasta el punto de reinventarse o morir, analizando para ello el nuevo comportamiento al que responden sus hipotéticos clientes. Por otro, la posición de los consumidores, que, según su criterio, tiende cada vez más a comportamientos como la simplificación de sus compras con su correspondiente ahorro añadido, el consumo creciente de productos locales y el desarrollo de nuevos hábitos en su vida diaria, algunos con gran impacto en su relación con las empresas, de las que cada vez más requiere una atención mayor, más inmediata, más rápida y más especializada.
Creo sinceramente que tiene razón en sus planteamientos. Entre otras cosas, porque el consumidor viene demostrando que quiere estar cada vez más informado de todos los elementos de la cadena de creación o producción y distribución que culmina con la entrega y uso de los bienes o servicios que requieran. Son imágenes cada vez más corrientes las de personas que leen la parte de atrás de los envases en los supermercados, comparan productos a través de comentarios en plataformas como Amazon o se informan gracias a los informes de OCU y FACUA. En este sentido, una interesante Sentencia del Tribunal Supremo de 29 de abril de 2015 se pronuncia, entre otras cosas, sobre la normalidad de la información y hace mención a la importancia de destacar la aptitud del consumidor medio, que tiene la posibilidad de acceder a la información de que dispone sin esfuerzos excesivos e innecesarios.
La legislación en materia de consumidores ha sufrido diversos cambios y modificaciones a lo largo de las últimas dos décadas. En particular, es de destacar la más que reciente reforma del texto refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios a través del Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, cuya motivación radical reside «en el sentido de garantizar con un grado mayor de protección a los derechos en determinados supuestos en los que la persona consumidora se ve afectada por una especial situación de vulnerabilidad que puede incidir en su toma de decisiones e, incluso, forzarla a aceptar ciertas condiciones contractuales que en otra situación no aceptaría. Esta figura ya ha sido recogida en la normativa autonómica y, si bien esta necesidad ya era patente antes de que aconteciera esta crisis sanitaria mundial, la actual situación ha ahondado en la urgente necesidad de protección de estas personas que puedan encontrarse en especial situación de vulnerabilidad en una relación de consumo».
El consumidor, tanto por su propia formación como por obra de la Ley, cada vez es menos vulnerable, aunque pueda seguirlo siendo en algunos momentos y circunstancias por razón de su situación de dependencia de las compañías que ejercen actividad mercantil en determinados momentos. Por lo tanto, esto debe llevarnos a una reflexión no solo sobre la nueva posición del consumidor, que es la que hace el artículo al que me he referido al principio, sino también sobre cuáles son las ventajas de que exista un consumidor contento y económicamente eficiente.
Para mí, la cuestión fundamental que debe tenerse en cuenta como reflexión es que el consumidor, por sus propias necesidades, es el que más hace que exista mercado. El papel del particular en la escena del comercio en nuestro sistema económico es fundamental, puesto que realiza la función de ser marcador de tendencias y toma continuamente el pulso a las novedades en los bienes y servicios que ofrece la amplitud del mercado. Ahora bien, al consumidor, igual que al empresario, hay que enseñarles todavía más que no todo vale por razón de su posición. Ni vale que las empresas utilicen técnicas abusivas entre sí o con perjuicio de los consumidores ni tampoco vale que éstos utilicen artimañas de diversa índole para lograr del empresario derechos añadidos que no son tales y que no le corresponden.
Si efectivamente el consumidor es cada vez menos vulnerable, y si cada vez está más informado y cada vez tiene más acceso a los conocimientos medios necesarios para lograr hacerse una imagen correcta de lo que es cada producto, esas condiciones beneficiosas deben servirle también para estimular un comportamiento responsable, así como para participar activamente en las reclamaciones legítimas que particular o colectivamente se planteen a quienes pretendan pasarse de la raya. En esta labor, las asociaciones de consumidores hacen una interesante labor no siempre reconocida.
Así las cosas, este nuevo consumidor, que es más selecto en sus compras, más abierto a lo que le es cercano y más exigente en su forma de consumir, se merece ser considerado no solo como tal consumidor, sino también como motor del mercado. Al fin y al cabo, todos somos consumidores de forma casi continua, por lo que fomentar la invulnerabilidad paulatina y el reconocimiento del consumidor es una tarea de todos y que beneficia a todos.