La mayor parte de las empresas de la región son pymes. ¿Cómo se están digitalizando?

La transformación digital es un proceso que no tiene vuelta atrás, es una realidad que nos ha venido y ha llegado para quedarse. Las empresas que no se adapten a esa nueva manera de entender las relaciones con los clientes tendrán dificultades para seguir existiendo en un futuro próximo. Muchas veces se enfoca como un problema de tecnología, pero la tecnología está ahí y ya no es una barrera: las barreras empiezan por nosotros mismos y por la transformación que tenemos que hacer las personas para entender el nuevo contexto en el que se desarrollan nuestros negocios. Nos hemos habituado a una serie de tecnologías, empezando por la del móvil, que es la que llevamos encima y nos ha transformado como clientes para buscar información sobre un producto, una empresa o una marca y comparar y tomar decisiones de compra. 

Las empresas tienen que tener claro que los clientes hemos cambiado en la manera de relacionarnos y de adquirir productos y servicios y, por tanto, tienen que adaptarse a esa nueva realidad. Y esto se aplica tanto a una empresa industrial como una de servicios, un centro logístico, de salud, de formación, un bar y, por supuesto, a un comercio.

¿Cómo avanza el proceso digital?

En España, del total de las empresas sólo un tercio ha iniciado de alguna manera el proceso de transformación digital con más o menos nivel de desarrollo. En Castilla-La Mancha hicimos una encuesta el año pasado a 950 profesionales del entorno de la digitalización y el 59% de ellos expresaban que todavía existe un gran freno a la transformación digital en las empresas de nuestra región. Ahí tiene su razón de ser nuestra Oficina de Transformación Digital de Castilla-La Mancha para ayudar a esas empresas. Queda mucho por hacer y ese proceso de transformación, además de  cambios en las propias organizaciones, pasa también por la formación. Hay que formar a los empleados y a los directivos de las empresas en esas nuevas habilidades, capacidades y conocimiento de las relaciones entre las personas con sus clientes a través de la tecnología. La formación es un elemento fundamental del proceso de transformación.

¿Y el grado de Castilla-La respecto al conjunto del país?

La situación no es excesivamente peor que la del resto de España pero sí hay unas ciertas barreras que vienen determinadas por el tamaño de estas empresas, una variable que influye en la capacidad de sus directivos para entender el nuevo contexto donde se deben desenvolver sus negocios. El tamaño puede ser un barrera, pero no puede ser una excusa.

La digitalización tiene que llegar incluso a negocios como los bares. ¿Cómo se hace la transformación digital en un bar? Para ellos lo más importante es tener siempre la cafetera operativa y poder servir los desayunos de la mañana. Ya hay fabricantes que están instalando cafeteras que también hacen café pero que utilizan big data e inteligencia artificial para desarrollar modelos predictivos de cuándo van a fallar. Sin que los dueños tengan que llamar los técnicos irán a repararla. La acumulación de los datos de todas las cafeteras instaladas permiten utilizar la tecnología para hacer un mantenimiento preventivo y predictivo.

El big data le dice a las empresas qué quieren los clientes, qué les gusta

Como clientes y usuarios estamos continuamente interactuando con distintos sistemas, máquinas y webs. Datos hay muchísimos, el reto es transformar esos datos en conocimiento para que las empresas puedan tomar mejores decisiones sobre los productos que desarrollan y diseñan, sus promociones y la personalización servicios concretos. Ya está pasando en muchos ámbitos concretos: comprar un billete de avión o contratar una noche de hotel tendrá un precio distintos en función de las horas, el tiempo y de quiénes somos. Esa hiperpersonalización va a ir a más. Tenemos que irnos habituando a un entorno y un contexto en el que no todos vamos a pagar lo mismo por un mismo producto. Dependerá de nuestro perfil, necesidades, el momento en que lo compremos y de otras variables.

La semana pasada tuvimos una jornada sobre la aplicación del big data y la inteligencia artificial en un sector tan tradicional y tan regional como es el vino. Hablamos de cómo el big data favorece la toma de decisiones para recoger la uva, implementar tratamientos antiplaga, ampliar conocimientos sobre aquellos elementos que mejoran la acidez o desarrollar sabores en función de los gustos de los clientes. Se está haciendo ya y va a eclosionar de manera importante en sectores como el vino, el aceite y la industria. También se está empezando a trabajar en un concepto innovador que es el de la cooperativa de datos: las empresas se juntan no solo en la comercialización, también en el proceso digital y compartiendo sus datos para que todos puedan tomar mejores decisiones.

¿Hay zonas y sectores productivos más digitalizados que otros dentro del territorio de la región? ¿Es más fácil digitalizar en la Sagra y el Henares que en zonas más rurales?

Hace diez años, cualquier tienda de, por ejemplo, Almadén estaba protegida por la distancia. Hay una hora de viaje a Ciudad Real, Puertollano y Córdoba. Había una barrera natural que protegía a ese comercio. Hoy si alguien necesita algo no necesita salir de su casa para comprarlo a través de Amazon, Zara o en cualquiera de las plataformas de comercio electrónico. Esa zona apartada no queda exenta de esa realidad. Se tendrán que poner las pilas. Aparecen nuevos competidores, pero también surgen nuevas oportunidades. Alguien allí tendrá que hacer la distribución logística de lo que la gente compre a través del comercio electrónico, por ejemplo, si necesita mantener la cadena de frío. Esos comercios, esos negocios se tendrán que reinventar y readaptar a una nueva circunstancia porque tendrán muy difícil competir vis a vis con Amazon. A lo mejor sí pueden tener oportunidades, aprovechando que Amazon no tenga capilaridad suficiente allí, de complementar esa cadena de distribución nueva. 

Aquellas zonas donde el tejido industrial sea más potente hará de efecto tractor. Grandes empresas como Airbus o Repsol siempre tiene un efecto tractor sobre las pymes. Pero no podemos quedarnos a la espera de una gran empresa; el resto tendrá que ir haciendo una evolución natural que, por otra parte, siempre ha existido. Lo normal es que las empresas se vayan adaptando y evolucionando según la tecnología. Lo que diferencia esta revolución es el tiempo: antes los cambios se alargaban décadas o siglos y ahora ese proceso hay que hacerlo mucho más rápido porque todo va a gran velocidad.

Los clientes cambiaron su forma de relacionarse con las empresas

Todos hemos cambiado. Ahora no es difícil ver a una persona que está en cualquier comercio, pequeño o grande, al que ha ido a comprar algo pero que a la vez está comparando ese producto y su precio por el móvil. Lo hace in situ, incluso, y si no le convence el precio, lo está pidiendo online a la vez que se lo está probando físicamente en esa tienda. Ha cambiado nuestra forma de comprar. Tenemos que pensar en herramientas como el móvil, que las llevamos siempre encima. Y en el WhatsApp, de uso habitual. Esos negocios pueden estar conectados a través de WhatsApp Empresas con sus clientes, para estar en contacto con ellos, enviarles ofertas o resolver sus dudas. Cambia el cliente y cambian los canales en los que hay que relacionarse con ellos.

Hay que cambiar los procesos internos de cara a la relación con los clientes para poder adaptarse a sus necesidades del cliente. Porque Amazon no nos regaña si estamos comprando un libro a las dos de la mañana. La tecnología permite a todas las tiendas establecer canales de comunicación permanentes y resolver dudas. Si la persona se siente atendida y escuchada por la empresa tal vez compre al día siguiente.